“Bevoegd en onbevoegd in geschilbeslechting”

Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) beoogt geschillen te beslechten tussen aanbieders en afnemers van financiële producten en diensten. In geschillen over pensioenproducten echter is het Kifid niet bevoegd. Een gesprek hierover met Ombudsman Financiële Dienstverlening mr. J.W. Wabeke.

Jan Wolter Wabeke wist onlangs een doorbraak te bewerkstelligen in de zogenoemde woekerpolisaffaire. Hij wist verzekeraars ervan te overtuigen dat zij de afnemers van beleggingsverzekeringen te veel kosten in rekening hadden gebracht. Delta Lloyd was de eerste verzekeraar die aangaf tot kostenrestitutie en kostenverlaging over te zullen gaan. Het is de verwachting dat andere verzekeraars zullen volgen.

Klachten terecht
“De zaak met de woekerpolissen is nog niet afgelopen, maar de kop is eraf,” aldus Wabeke. “Er zijn verzekeraars die de koplopers moeten en ook willen volgen, maar zij zeggen dat ze weer andere producten en productsamenstellingen hebben. In feite ben ik niet geïnteresseerd in het binnenwerk van de ‘black box’ van hun verzekeringsproducten, maar wel in de ‘outcome’ van hun tegemoetkoming. Die moet zijn dat het beleggingsproduct dat de klant als alternatief voor vermogensvorming heeft gekozen, ook echt een redelijk alternatief is. De klant mag niet gefopt zijn met een product waarmee hij nooit enig succes had kunnen halen. Dat is de achtergrond van mijn aanbevelingen. De klachten over de hoge kostenbelading en de verborgenheid daarvan zijn mijns inziens terecht. Omdat ze verborgen waren, zijn er geen afspraken over gemaakt en is er dus geen sprake van een wilsovereenstemming. Die afspraken moeten daarom alsnog worden gemaakt, in alle redelijkheid, en daarbij heb ik aangegeven, in de vorm van een maximale kosteninhouding, wat ik in dat opzicht redelijk vind.”

Voorgeschiedenis
Jan Wolter Wabeke trad op 1 januari 2001 aan als Ombudsman Verzekeringen. In eerdere functies was hij onder meer advocaat-generaal aan het Gerechtshof in Den Haag, hoofdofficier (arrondissement Breda) en coördinerend hoofdofficier (internationale samenwerking en milieu/economie). Hij volgde destijds twee Ombudsmannen op, te weten de Ombudsman Levensverzekeringen en de Ombudsman Schadeverzekeringen. Als Ombudsman Verzekeringen gaf Wabeke leiding aan het Klachteninstituut Verzekeringen. Doordat ook de tussenpersonenorganisaties NVA en NBVA zich hierbij aansloten, werd het werkterrein van Wabeke uitgebreid tot ook geschilbeslechting in de intermediaire dienstverlening. Met de komst van de Gedragscode Informatieverstrekking Dienstverlening Intermediair (GIDI, 2001) werd het voor alle tussenpersonen verplicht om zich bij een onafhankelijke geschilleninstantie aan te sluiten. Hierdoor kwam ook de bemiddeling in geschillen met banken die intermediaire diensten verlenen, tot de bevoegdheid van Wabeke te horen. De GIDI was in feite de (zelfregulerende) voorloper van de Wet financiële dienstverlening (Wfd, 2006) en de daaropvolgende Wet op het financieel toezicht (Wft, 2007). In deze laatste wet is geregeld dat elke financiële dienstverlener een vergunning van de Autoriteit Financiële Markten moet hebben en om voor die vergunning in aanmerking te komen, moet de dienstverlener zich bij een onafhankelijke geschilleninstantie aansluiten. De partijen op de financiële markt in Nederland, in totaal tien brancheorganisaties, hebben besloten tot de oprichting van één geschilleninstituut, het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid), dat op 1 april 2007 van start ging. Het Kifid, dat in feite de voortzetting is van de Geschillencommissie Bankzaken, de Klachtencommissie van het Dutch Securities Institute en het Klachteninstituut Verzekeringen, heeft zijn kantoor aan de Bordewijklaan in Den Haag.

Verschillende takken van sport
Wabeke: “Toen als gevolg van de GIDI ook banken werden aangesproken op hun intermediaire dienstverlening voor het verzekeringsproduct, zat daar ook vaak een hypotheek aan vast. Als Ombudsman Verzekeringen kon ik slechts het ene onderdeel behandelen en het andere niet. In de loop van de jaren schuurde het in toenemende mate dat financiële producten verschillende takken van sport bevatten en dat ook de aanbiedende bedrijven verschillende takken van sport beoefenden, maar in de behandeling van geschillen met die aanbieders moesten die producten en diensten worden gesplitst. Je had combinaties van beleggen en verzekeren, van beleggen en hypotheken, van sparen en verzekeren en hypotheken, maar bij geschillen moest de klant voor het verzekeringengedeelte bij loket a zijn, voor het beleggingengedeelte bij loket b en voor het hypothekengedeelte bij loket c. Dit probleem is nu binnen het Kifid opgelost.”

Twee fasen
Het Kifid gaat te werk volgens een tweefasenmodel. In eerste instantie probeert de Ombudsman Financiële Dienstverlening een gerezen probleem schikkenderwijs, via bemiddeling en overtuiging, uit de wereld te helpen. In veruit de meeste zaken die aan het Kifid worden voorgelegd, enkele duizenden per jaar, lukt dit. In die zaken blijkt het geschil bijvoorbeeld een kwestie van onbegrip te zijn en kan met uitleg worden volstaan. In andere zaken krijgt de consument zijn zin of hij krijgt een bemiddelingsresultaat aangeboden of hij berust in zijn verlies. In een veel kleiner aantal zaken, enkele honderden per jaar, is de consument niet tevreden met de uitkomst van de Ombudsman of legt de dienstverlener het advies van de Ombudsman naast zich neer. In deze gevallen kan zowel de consument als de dienstverlener zich tot de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening wenden. Het oordeel van deze geschillencommissie is bindend voor beide partijen. Voorzitter van de geschillencommissie is Edgar du Perron, hoogleraar privaatrecht, decaan van de juridische faculteit van de Universiteit van Amsterdam en voorzitter van de klachtencommissie van het Dutch Securities Institute (die klachten behandelt welke nog dateren van vóór de instelling van het Kifid). Nadat de geschillencommissie zich heeft uitgesproken, kunnen klagers en dienstverleners zich niet nog eens tot de rechter wenden. Wel is een hoger beroep mogelijk in zaken waarin het om grote bedragen gaat (meer dan 50.000 euro).

Niet bevoegd
Het Kifid ontleent zijn bestaansrecht aan de Wet op het financieel toezicht en in dat gegeven schuilt de onbevoegdheid van het instituut in geschillen omtrent pensioenproducten. Het wettelijke kader voor pensioenproducten is immers niet in de Wft neergelegd, maar in de Pensioenwet. Jan Wolter Wabeke is niet gelukkig met deze situatie. “Hoe je het ook als vakman wilt duiden, een pensioenproduct wordt in ieder geval door de consument als een financieel product gezien. Zolang echter de relevante reglementen niet zijn aangepast, is het Kifid op dit punt onbevoegd. Alle betrokkenen zijn zich ervan bewust dat hiervoor een goede oplossing moet worden gevonden. Het gaat er uiteindelijk om, dat de particulier, of hij nou een product van een verzekeraar of van een pensioenuitvoerder heeft, bij een geschil daarover naar één plek in Nederland kan gaan, dat wil zeggen naar het Kifid.” In feite is deze situatie al bewerkstelligd, doordat het Kifid als brievenbus voor de Ombudsman Pensioenen functioneert. Bovendien verleent het Kifid deze Ombudsman huisvesting en is diens secretaris tevens seniormedewerker van de Ombudsman Financiële Dienstverlening. Momenteel is drs. P.J.C. Keizer Ombudsman Pensioenen. “We zijn geen concurrenten van elkaar,” zegt Jan Wolter Wabeke. “We hebben er alle belang bij om onze werkzaamheden zo soepel mogelijk te laten verlopen. Wel staat overeind, dat de Ombudsman Financiële Dienstverlening zich afzijdig moet houden van geschillen die niet gaan over zaken waar de Wft op ziet. In de maatschappij wordt dat over het algemeen niet begrepen en ook niet aanvaard. Ik vind ook dat het niet juist zou zijn als deze situatie zou voortduren en er als het ware een gat blijft bestaan tussen bevoegdheden. Het is immers nu nog mogelijk dat de consument niet bij de Ombudsman Pensioenen terechtkan omdat de pensioeninstantie waartegen zijn klacht is gericht, niet bij de Ombudsman Pensioenen is aangesloten en gaat hij naar de Ombudsman Financiële Dienstverlening, dan krijgt hij ook nul op het rekest, omdat de zaak onder de Pensioenwet valt en niet onder de Wft. Dat gat tussen de wal en het schip willen we dichten.”

Eerst intern afhandelen
De Ombudsman Pensioenen functioneert als zodanig sinds 1995. In dat jaar besloten de Vereniging van Bedrijfstakpensioenfondsen en de Stichting voor Ondernemingspensioenfondsen dat er een Ombudsman moest komen voor de beslechting van geschillen die met de uitvoering van het reglement van pensioenfondsen hadden te maken. De eerste Ombudsman Pensioenen was dr. Job de Ruiter, oud-minister van Justitie, oud-minister van Defensie en onder meer ook oud-Ombudsman Levensverzekeringen. In 2003 werd hij door de huidige Ombudsman Pensioenen, Piet Keizer, opgevolgd. Behalve de bedrijfstakpensioenfondsen en de ondernemingspensioenfondsen hebben ook de pensioenverzekeraars onlangs besloten zich bij de Ombudsman Pensioenen te zullen aansluiten en het is de verwachting dat ook de beroepspensioenfondsen dit binnen een afzienbare termijn zullen doen. De Pensioenwet schrijft overigens voor, dat pensioenfondsen over een eigen, interne klachtafhandeling dienen te beschikken. Leidt de interne procedure niet tot een bevredigende oplossing, dan kan de klacht aan de Ombudsman Pensioenen worden voorgelegd. In de afgelopen jaren ontving de Ombudsman Pensioenen per jaar rond de 750 klachten over bedrijfstakpensioenfondsen en ondernemingpensioenfondsen. Bijna de helft daarvan kon puur door informatievoorziening worden weggenomen. In de overige gevallen kon een bemiddelingsresultaat worden bereikt, uitgezonderd in vijf of zes zaken waarin de Ombudsman een weliswaar niet bindend, maar toch vrij dwingend advies moest geven. De Ombudsman Pensioenen kent geen geschillencommissie en het staat partijen dus vrij om alsnog de gang naar de rechter te maken.

Gebrekkige communicatie
Toen hij nog Ombudsman Verzekeringen was, behandelde Wabeke ook de geschillen met pensioenverzekeraars. Veel van die geschillen betroffen in feite een geschil tussen een werkgever en een werknemer, bijvoorbeeld doordat de werkgever geen of onvoldoende premies had afgedragen. Wabeke kon in die gevallen niet veel meer doen dan deze vervelende boodschap aan de desbetreffende werknemer overbrengen, waarna hij maar al te vaak moest ervaren dat boodschappers veelal de schuld van het slechte nieuws krijgen. Geschillen met pensioenverzekeraars gingen vooral over al of niet onjuist berekende uitkeringen of over al of niet terecht afgewezen claims. “Sinds er een wettelijke informatieverstrekking aan de rechthebbenden bestaat, is die situatie aanmerkelijk verbeterd,” aldus Wabeke. “Vroeger werd er zelden iets gecommuniceerd. Men ging ervan uit dat de werkgever dat wel zou doen. Die deed dat echter heel vaak niet, want pensioenen zijn voor veel werkgevers een ver-van-mijn-bed-show.” De Ombudsman Pensioenen ontvangt momenteel veel klachten, zo laat zijn secretaris Paul Alvers weten, als gevolg van de Wet VPL (afschaffing VUT, afschaffing prepensioen, introductie levensloop). Mensen die na 1 januari 1950 zijn geboren, hebben wel aanspraken op VUT of prepensioen opgebouwd, maar mogen daar wettelijk niet meer van profiteren. Nogal eens wordt dit als een vorm van leeftijdsdiscriminatie beschouwd. Daarnaast worden die aanspraken in veel gevallen naar ouderdomspensioen omgezet, maar de communicatie daarover schiet nogal eens tekort. Een andere bron van klachten is de uitruil van pensioenvormen, bijvoorbeeld van partnerpensioen voor een hoger ouderdomspensioen. Partners moeten daar uiteraard voor meetekenen, maar overzien er vaak de strekking en de gevolgen niet van. Ook in zulke gevallen kan de pensioenuitvoerder niet nadrukkelijk genoeg communiceren wat er precies gebeurt, om zo teleurstellingen te voorkomen.

Woekerpensioenen?
Of de pensioenfondsen op den duur hun Ombudsman Pensioenen zullen laten vervangen door de Ombudsman Financiële Dienstverlening is nu nog niet te zeggen. Het is bijvoorbeeld nog maar de vraag of de pensioenfondsen akkoord kunnen gaan met het tweefasenmodel van Ombudsman en geschillencommissie. Voor de bindende uitspraak van de geschillencommissie, waarna geen gang naar de rechter meer mogelijk is, kan natuurlijk een zekere koudwatervrees bestaan. Jan Wolter Wabeke staat daarom een geleidelijke overgang voor ogen, waarbij eerst door middel van een convenant een werkbare en voor alle partijen aanvaardbare situatie wordt gecreëerd. Met de laatste vraag aan hem keren we terug naar het begin van het interview, de woekerpolisaffaire. Verwacht Wabeke dat ook in pensioenland een dergelijke affaire woekert? “Dat is mogelijk,” zegt hij. “Ik ga niet zeggen waar en hoe, ik wil niets ophitsen en nergens op vooruitlopen, maar het is denkbaar dat er pensioenproducten zijn waarbij we nog eens heel kritisch naar de kostenbelading moeten kijken. Dat zou kunnen, maar ik doe daar verder nadrukkelijk geen uitspraken over.”

De jaarverslagen van de Ombudsman Financiële Dienstverlening zijn te raadplegen op www.kifid.nl; de jaarverslagen van de Ombudsman Pensioenen staan op www.ombudsmanpensioenen.nl. In deze jaarverslagen wordt een groot aantal voorbeelden van behandelde klachten gegeven.

Verschenen in: ABP Wereld (2009)

Bron: Peter van Steen

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *